#167 So schafft man Qualität in einem Premium Call Center. Ahmed Shamsin (InvaCon) bei Peter Pirner

Ahmed Shamsin (InvaCon Dialog GmbH) im Gespräch mit Peter Pirner Wie schafft man es, in einer Branche, die oft über den Preis definiert wird, konsequent auf Premium-Qualität zu setzen? Ahmed Shamsin, Chief Operations Manager bei InvaCon, gibt in dieser Episode die Antwort. Er räumt mit dem Vorurteil auf, dass Kundenservice zwingend ins Ausland verlagert werden muss, um wirtschaftlich zu sein. Stattdessen zeigt er, wie InvaCon durch schlanke Strukturen, ein hochflexibles Homeoffice-Modell und den gezielten Einsatz von Technologie Spitzenleistungen am Standort Deutschland erbringt. Ein zentraler Punkt unseres Gesprächs ist die Definition von Qualität. Für Ahmed beginnt diese bei einer Erreichbarkeit, die keine Warteschleifen duldet, und endet bei der proaktiven Mitdenkleistung des Agenten. Wir sprechen ausführlich darüber, wie man die richtigen Menschen für diese anspruchsvolle Aufgabe findet. Dabei wird klar: Der perfekte Lebenslauf ist zweitrangig. Viel wichtiger ist die Lust am Problemlösen und eine ausgeprägte Serviceorientierung, die oft bei Quereinsteigern aus der Dienstleistungsbranche zu finden ist. Ahmed nimmt uns mit in den Maschinenraum von InvaCon und erklärt das Konzept des Projekt-Führerscheins. Bevor ein Mitarbeiter live geht, durchläuft er Simulationen und Belastungstests, um sicherzustellen, dass er auch in Stresssituationen empathisch und lösungsorientiert bleibt. Auch das Thema KI kommt nicht zu kurz. Ahmed beschreibt eindrucksvoll, wie künstliche Intelligenz heute als Copilot fungiert, Gespräche transkribiert, Wissen in Echtzeit einblendet und die Qualitätssicherung auf ein völlig neues Level hebt. Themen in dieser Folge: • Marktanalyse: Volumen-Anbieter vs. Qualitäts-Spezialisten • Warum Nearshore-Modelle oft versteckte Kosten verursachen • Recruiting-Fokus: Warum Hotelfachkräfte die besseren Agenten sein können • Der Projekt-Führerschein: Onboarding mit Tiefgang • Technische Ausstattung im Homeoffice: Das Cockpit des Agenten • KI-Einsatz: Live-Transkription, Knowledge Management und QA-Automatisierung • KPIs im Fokus: Erreichbarkeit, Service Level und Erstlösungsquote Zukunftsausblick: Der Agent als strategischer Berater Mehr zu auf Ahmed LinkedIn   / ahmed-shamsin   Mehr Informationen zu InvaCon gibt es hier https://invacon.com/ Shownotes www.CX-Talks.com (https://www.cx-talks.com/) Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website (https://www.cx-talks.com/) Bitte beachte auch die Informationen zu • aktuellen (https://www.cx-talks.com/events) Events (https://www.cx-talks.com/events) • den Sponsoren von CX-Talks (https://www.cx-talks.com/sponsor) . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? • folge mir auf LinkedIn (  / peterpirner  ) • trage dich für regelmäßige Updates (https://www.cx-talks.com/anmeldung-zu...) ein • buche mich als CX Keynote Speaker (https://www.cx-talks.com/cx-speaker-p...) • informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm (https://www.cx-talks.com/learning) Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch (https://www.cx-talks.com/termin) oder sende mir eine Email an  [email protected] (mailto:[email protected]) .