Entretien avec Marc Onetto : le Lean et la stratégie centrée sur le client d’Amazon

Le secret d'Amazon ? L'alliance du Lean et de la haute technologie au service du client. Explications avec Marc Onetto ex VP d'Amazon de 2006 à 2013 dans cet entretien enregistré pour le Lean Summit France de mars 2018. Marc décrit comment le déploiement du Lean chez Amazon a permis d’établir la confiance totale qu’ont les clients dans la vitesse et l’exactitude des livraisons. Le Lean fut d’abord déployé dans les centres de distribution à travers le monde, puis étendu aux centres d’appel où les agents ont la possibilité d’« arrêter la ligne », comme dans une usine Toyota. Enfin toute l’informatique qui supporte les Opérations d’Amazon est conçue en flux tendus à partir de la commande client.