MARKETINGO MENIU: Kodėl klientai grįžta? Kliento kelionė, patirtis ir lojalumas | Dorota Dzenovagis

Kodėl vieni klientai sugrįžta, rekomenduoja ir tampa lojalūs, o kiti dingsta po pirmo pirkimo? Šioje „Marketingo meniu“ laidoje Neringa Čeponė kalbina klientų patirties ir paslaugų dizaino praktikę Dorotą Dzenovagis. Pokalbyje kalbamės apie kliento kelionę, lojalumą, reputaciją ir tai, kodėl šiuolaikiniame versle patirtis tampa vienu svarbiausių konkurencinių pranašumų. Laidoje aptariame, kad kliento kelionė prasideda ne tada, kai klientas ateina pas verslą, o tada, kai jam gimsta poreikis. Ji apima ne tik procesus, bet ir emocijas – kaip klientas jaučiasi ieškodamas informacijos, pirkdamas, gaudamas paslaugą, spręsdamas problemą ar sugrįždamas dar kartą. Pokalbyje aptariame: – kas yra kliento kelionė ir kodėl ji svarbi verslui; – kodėl klientai renkasi ne tik pagal kainą; – kaip lėti, sudėtingi ar neaiškūs procesai mažina pardavimus; – kodėl kliento patirtis yra visos organizacijos, o ne tik marketingo atsakomybė; – kokias klaidas verslai dažniausiai daro po pirmo pirkimo; – kodėl lojalumas kuriamas po pirkimo; – kaip reputaciją veikia kliento emocija; – nuo ko pradėti gerinti kliento kelionę; – kodėl kartais svarbiau ne ką pridėti, o ką pašalinti iš proceso; – kaip grįžtamasis ryšys ir kritika gali tapti augimo šaltiniu. Tai pokalbis apie klientą kaip verslo centrą. Apie procesus, kurie padeda komandai veikti aiškiai. Apie reputaciją, kuri kuriama kiekvienoje sąveikoje. Ir apie klausimą, kurį verta užduoti kiekvienam verslui: Ar pirktumėte iš savęs dar kartą ir ar rekomenduotumėte savo verslą geriausiam draugui? Laidos vedėja: Neringa Čeponė Viešnia: Dorota Dzenovagis, klientų patirties ir paslaugų dizaino praktikė