Как создать клиентский опыт, который возвращает клиентов и растит продажи

Высокий NPS, хороший LTV, довольные клиенты — а бизнес всё равно не становится богаче. Почему? Потому что клиентский сервис, клиентоориентированность и клиентский опыт — не одно и то же. В этом разговоре с Гарреттом Джонстоном разбираемся, почему большинство компаний воспринимают клиентский опыт только как процесс покупки — и забывают о главном: что происходит с человеком после того, как он заплатил. Обсуждаем: — чем клиентский сервис отличается от клиентского опыта; — почему высокий NPS ещё не гарантирует прибыль; — в чём разница между клиентоориентированностью и клиентоцентричностью; — действительно ли сервис в России лучше, чем на Западе; — почему скорость и низкая цена — ещё не качество клиентского опыта; — кто в компании должен отвечать за клиента: маркетинг, продажи или Chief Customer Officer; — что такое клиентоцентричный B2B-бизнес; — почему задача современного маркетолога — не просто продать продукт, а создать продукт, который делает клиента сильнее; — как искусственный интеллект изменит выбор товаров и заставит бизнес доказывать каждое рекламное обещание. Один из главных тезисов разговора: бизнес должен требовать не только лояльности клиента к компании. Сначала сама компания должна доказать свою лояльность клиенту. Напишите в комментариях: действительно ли в России лучший клиентский сервис — или мы пока путаем скорость и доступность с настоящей клиентоцентричностью? Подписывайтесь на канал: здесь мы говорим о маркетинге, бизнесе, клиентах и подходах, которые будут определять компании нового поколения. Телеграм канал про маркетинг и бизнес: https://t.me/ViktoriaEgorenko