Будущее контакт-центров: роботы или люди? | Ольга Филиппова — исследование КЦ 2025 | Frank RG

Какие ошибки чаще всего совершают службы поддержки? Может ли голосовой помощник полностью заменить живого оператора? И что сами сотрудники думают о своей работе? В этом интервью генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов и Ольга Филиппова, руководитель исследования контакт-центров, обсудили ключевые инсайты свежего исследования рынка, влияние нейро технологий и автоматизации на качество обслуживания, и как будет развиваться клиентский сервис в ближайшие годы. Приятного просмотра! Подпишитесь на наш YouTube-канал, чтобы не пропустить новые выпуски: ⁨@FrankRG_ru⁩ Авторский YouTube-канал Юрия Грибанова: ⁨@gribanov_channel⁩ Телеграм канал Юрия Грибанова: https://t.me/gribanov_channel НАШИ РЕСУРСЫ: Cайт Frank RG: https://frankrg.com https://t.me/frank_rg ВКонтакте: https://vk.com/frankrg VC.RU: https://vc.ru/u/222568-frank-rg LinkedIn:   / 668618   Телеграм-канал медиа об экономике и финансах Frank Media: https://t.me/frank_media Сайт Медиа: https://frankmedia.ru ТАЙМКОДЫ: 00:00 Вступление 00:11 Из работника контакт-центра в руководителя исследования: помог ли опыт? 01:19 Как изменились контакт-центры за 15 лет? 02:18 Неожиданные результаты исследований контакт-центров 04:45 Робот или человек: есть ли противостояние в КЦ? 06:04 Как люди относятся к роботам в КЦ? 07:49 «Залезть клиенту в голову»: как проходило исследование? 09:54 Трудности, возникшие во время исследования 11:31 Что сегодня беспокоит руководителей контакт-центров? 13:54 Текучка кадров в КЦ 15:00 Куда уходят и откуда приходят в КЦ? 15:53 Как не поддаваться отчаянию, когда часто меняются сотрудники? 16:59 Ускорение обучения и средний срок работы оператором 18:35 Удалённая работа в банковских КЦ 20:48 Что сотрудники КЦ думают о своей работе? 24:43 Как банки помогают сотрудникам справляться со стрессом? 25:46 Замена термина «оператор» КЦ на «эксперт» 28:32 Роль контакт-центров внутри банковской бизнес-модели 29:45 Что оценивают руководители контакт-центров 30:51 4 года исследований: что изменилось в КЦ и в отношении к исследованию? 35:16 Что изменится в следующем исследовании? 37:41 Каково совмещать исследования из разных областей экспертизы? 40:14 Тренды в работе КЦ: что изменится в ближайшие 3-5 лет? 41:51 Идеальный контакт-центр — какой он? 43:29 Какие изменения влияют на нагрузку КЦ? 45:42 Можно ли переключиться с робота на реального человека за одно слово? 46:46 Пожелания руководителям контакт-центров #исследование #контактцентр #автоматизация