Telefon dzwoni, pacjent stoi przy okienku… Jak sobie z tym poradzić w rejestracji?

Interesuje Cię praktyczne szkolenie z obsługi pacjenta dla pracowników rejestracji? – poruszające zagadnienia, z którymi na co dzień borykają się Twoi pracownicy. Jeśli tak zapraszam do kontaktu mailowego: https://zadowolonypacjent.pl/kontakt/ Znasz tę sytuację aż za dobrze, prawda? Dzwoni telefon, w tym samym czasie ktoś staje przed okienkiem, a Ty... masz tylko dwie ręce i jedno ucho. Co robić najpierw? Kogo obsłużyć? Jak nikogo nie urazić, nie zlekceważyć – i jeszcze nie stracić kontaktu z tym pacjentem z drugiej strony słuchawki? To, co kiedyś było wyjątkiem, dziś jest codziennością. Systemy kolejkowe w telefonach, monitoring dostępności przez NFZ, rosnące oczekiwania pacjentów, dla których telefon stał się naturalną formą kontaktu z przychodnią… A Ty jesteś pośrodku tego wszystkiego. Coraz więcej placówek stara się rozdzielić obsługę bezpośrednią i telefoniczną – i bardzo dobrze. Ale prawda jest taka, że niekiedy nadal to jedna osoba musi „ogarniać” wszystko. I właśnie dlatego potrzebujesz prostego, ale skutecznego podejścia: naprzemienna obsługa pacjenta. To znaczy: traktuj na równi pacjenta, który stoi przed Tobą, i tego, który dzwoni. Jeden i drugi zasługuje na uwagę. Ale też – obaj mogą chwilę poczekać, jeśli wiesz, jak to profesjonalnie zakomunikować. Zobacz, jak to wygląda w praktyce – jeśli masz system kolejkowy. 📞 Dzwoni telefon, widzisz migające światełko, a Ty jesteś w trakcie rozmowy z pacjentem przy okienku? Dokończ spokojnie tę rozmowę. Nie spiesz się nerwowo. Pacjent dzwoniący słyszy, że jest na linii i czeka. To działa. 👀 Gdy kończysz i podchodzi kolejny pacjent – nawiąż z nim kontakt wzrokowy i powiedz: „Proszę Pana, mam na linii telefonicznie pacjenta, który czeka na rozmowę. Za chwilę będę do Pana dyspozycji.” Krótko, uprzejmie, z szacunkiem. ☎️ Po rozmowie telefonicznej – zwróć się do pacjenta przy okienku: „Dziękuję, że Pan poczekał. Już jestem do dyspozycji.” Tyle. To naprawdę działa. Z mojej praktyki trzy rzeczy są tu kluczowe: 1. Informacja pisemna przy okienku – warto ją umieścić. Np.: „Obsługujemy naprzemiennie pacjentów przy okienku i telefonicznie. Dziękujemy za cierpliwość.” 2. Organizacja stanowiska pracy – telefon musi być w zasięgu ręki, ekran widoczny. Bo jeśli go nie widzisz – możesz zapomnieć, że ktoś czeka na linii. 3. Pamiętaj o prywatności! Pacjent przy telefonie nie powinien słyszeć, co mówisz w przychodni. Używaj funkcji HOLD lub MUTE. To naprawdę ważne – i profesjonalne. Pamiętaj: nie musisz robić wszystkiego jednocześnie. Chodzi o to, by umieć zarządzać ruchem pacjentów. Z życzliwością, spokojem, ale i konsekwencją. Pacjenci to czują. A Ty nie musisz się rozdwoić. To jak? Przetestujesz naprzemienną obsługę w swojej rejestracji? Zobacz też filmik: „Nie odbieracie telefonów!” Jak nie dać się wpędzić w poczucie winy w rejestracji?    • „Nie odbieracie telefonów!” Jak nie dać si...   Jeśli chcesz udoskonalić pracę rejestracji i np. stworzyć procedury obsługi pacjenta, obejmujące naprzemienną obsługę pacjenta, to zapraszam na bezpłatne konsultacje: https://zadowolonypacjent.pl/bezplatn...