Les 7 étapes pour construire votre stratégie CRM

Vous avez un CRM, mais en tirez-vous vraiment la valeur attendue ? Beaucoup d'entreprises investissent dans un logiciel sans avoir posé les fondations d'une stratégie CRM structurée. Résultat, les données sous-exploitées, des équipes qui contournent l'outil et un ROI difficile à démontrer. Cette vidéo vous guide à travers les 7 étapes clés pour bâtir une stratégie CRM performante, du diagnostic de l'existant jusqu'à la conduite du changement. Une approche méthodique, testée sur le terrain, qui place le besoin métier avant la technologie. CustUp est un cabinet de conseil opérationnel en ingénierie marketing. Nous accompagnons les entreprises au travers de nos 5 expertises métier : la Relation Clients, les technologies CRM, les Données Clients, le Centre de Contacts et l'Abonnement. 🎯 Ce que vous allez découvrir : ◆ Ce qu'est une stratégie CRM et pourquoi elle ne se résume pas au choix d'un logiciel. ◆ Étape 1 : Diagnostic CRM. Passer au crible vos pratiques sur 4 axes (stratégique, organisationnel, opérationnel, technologique) pour identifier forces et angles morts. ◆ Étape 2 : Objectifs et KPIs. Formaliser des cibles mesurables (NPS, taux de conversion, taux d'attrition, ROI campagnes...) avec un horizon de temps clair. ◆ Étape 3 : Cartographie des parcours clients. Reconstituer les trajectoires par persona, repérer les points de friction et concevoir des parcours cibles en logique omnicanale. ◆ Étape 4 : Segmentation clients. Aller au-delà des critères socio-démographiques pour segmenter par valeur client, cycle de vie, comportement d'achat et appétences. ◆ Étape 5 : conception du plan relationnel. Définir les programmes et actions par segment à chaque étape du cycle de vie (bienvenue, fidélisation, réactivation, win-back...). ◆ Étape 6 : choix des canaux et outils. CRM, marketing automation, centre de contact, analytics... construire un écosystème technologique cohérent et connecté. ◆ Étape 7 : conduite du changement et formation. Le volet le plus sous-estimé : embarquer les équipes, accompagner la montée en compétences et ancrer la culture client dans la durée. ⏱ Chapitrage : 00:00 : Introduction 00:14 : Définition d'une Stratégie CRM 00:41 : Les étapes pour construire une Stratégie CRM 00:54 : Etape 1 : Diagnostic CRM 02:28 : Etape 2 : Définition des Objectifs & des KPIs 03:53 : Etape 3 : Cartographie des Parcours Clients 05:37 : Etape 4 : Segmentation des clients 07:23 : Etape 5 : Conception du Plan Relationnel 08:54 : Etape 6 : Choix des Canaux & Outils 11:02 : Etape 7 : Conduite du Changement & Formation des équipes Pour aller plus loin sur la stratégie CRM : https://www.custup.com Découvrez notre article complet sur le sujet : https://www.custup.com/projet-crm-con... 📞 Contactez-nous pour vos projets CRM : https://www.custup.com/contact-custup/ #CustUp #StratégieCRM #CRM #RelationClient #ParcoursClient #Fidélisation #MarketingAutomation #DonnéesClients #ConduiteduChangement