HOTEL: FAI ATTENZIONE AL PORTIERE DI NOTTE!

https://hospitalitycafe.it In questo video, Guido Libonati, founder di Hospitality Cafè, ci dice la sua in merito alla figura del portiere di notte in Hotel. Che tu ci creda o no, il portiere di notte fa parte dello staff del front office! Troppe volte questa figura viene confusa con quella del guardiano. Ricoprire questo ruolo, in hotel, richiede, invece, competenze elevatissime, soprattutto se si considera che, nel 90% dei casi (e mi riferisco alle strutture ricettive italiane), chi lavora di notte è completamente solo. Anche in hotel di oltre 100 camere! L’errore più comune che commettono molti albergatori è quello di affidare la responsabilità di un hotel intero ad una persona che non ne possiede le capacità, sottovalutandone il ruolo e convincendosi del fatto che, avviare le procedure di chiusura di sistema o consegnare le chiavi agli ultimi ospiti, non sia poi così complicato. Molto spesso, lo stesso portiere notturno non ha idea della responsabilità che porta sulle spalle. Tanto per cominciare, questo ruolo richiede una resistenza al sonno non indifferente (parlo sempre per esperienza personale. Spesso si fa fatica a mantenere gli occhi aperti!). Inoltre, le operazioni di chiusura di una giornata e quelle per la preparazione alla nuova, sono di fondamentale importanza. Per esempio, la prima cosa che mi viene in mente, inserire nel PMS addebiti di reparto relativi al giorno che si sta per chiudere, dopo aver completato la chiusura di sistema (imputandoli, dunque, al giorno successivo), sballerà completamente i valori relativi alla produzione del giorno. Il dato errato, se utilizzato come valore di partenza per una strategia, non sarà affidabile. Stessa cosa, se il controllo delle tariffe dei clienti in casa (o delle prenotazioni future) non viene fatto accuratamente entro la chiusura di sistema… il giorno successivo saranno applicati storni, o integrati addebiti e ciò, andrà ad inquinare i dati storici e conseguentemente, tutta la pianificazione che verrà fatta utilizzandoli! Altro aspetto da non sottovalutare è la conoscenza delle lingue straniere. Spesso capita che, chi ricopre questo ruolo, non parli neanche un po’ di inglese. Gestire un check in a gesti o con l’ausilio di carta e penna o di google translator, potrebbe anche essere fattibile, ma… un’emergenza, con un cliente straniero, come la gestiamo? In un hotel che avevo in consulenza, ad esempio, il portiere notturno ricevette una chiamata da una signora alloggiata che, in inglese, cercava di dirgli qualcosa. Non capendo, e non riuscendo a percepire neanche agitazione da chi era dall’altra parte del telefono, chiuse la chiamata (per più volte). Dopo circa 10 minuti vide comparire una signora anziana nella hall, in camicia da notte e con il volto coperto di sangue. Cosa era accaduto? Che la cornice del quadro, affisso sulla parete a testa del letto, si era aperta, lasciando scivolare il vetro, a mo’ di ghigliottina, sulla fronte della signora. Solo a quel punto si rese conto che forse era necessario chiamare un’ambulanza. Altri colleghi, invece, hanno dovuto gestire tentate (o riuscite) rapine, altri si sono visti entrare gente strana in hotel o clienti ubriachi che rientravano da serate in discoteca, altri hanno dovuto fare da traduttori alla polizia, durante una perquisizione notturna ad ospiti stranieri o, ancora, gestire tassisti inferociti che cercavano ospiti che non avevano pagato la corsa… Quindi, per concludere, la figura del portiere notturno non va assolutamente sottovalutata, anzi, sarebbe bene scegliere con estrema cura la persona a cui affidare l’intero hotel durante le ore notturne.