Practical Hints and Advice for Successful CRM/CX Initiatives in AI Times 📱

In this CRMKonvo, we speak with Lars Brodersen about what it really takes to make CRM and CX initiatives successful in AI times. Lars brings a rare combination of perspectives: he has worked in CRM since 2007, advised organizations of different sizes, led international CRM rollouts, serves as an in-house CRM team leader and agile coach, and publishes specialist books through Cardo Verlag. His newest book, Customer Experience (CX) und Customer Relationship Management (CRM) praktisch anwenden, presents the CX/CRM Growth Wheel as a practical framework and self-assessment model for building customer-centric organizations step by step. The conversation will focus on practical guidance instead of slogans. We will explore why AI alone does not create successful CRM, why automation still depends on clear ownership and human judgment, and why CRM/CX initiatives fail when they are treated as software projects instead of business transformation efforts. We will also discuss the role of data quality, user adoption, organizational design, and whether customer-facing systems such as e-commerce and self-service platforms can ever succeed without a stronger CRM/CX framework behind them. Another key theme will be Lars Brodersen’s public thinking on AI-supported decisioning and the balance between machine recommendations and human action. In his recent public conference material, he highlights the importance of improving user satisfaction, increasing usable data, and embedding AI into CRM processes carefully rather than assuming technology alone will solve structural problems. For organizations starting their transformation journey, the session will also examine how the Growth Wheel can help define priorities, assess maturity, and create a more realistic path toward sustainable customer centricity In diesem CRMKonvo sprechen wir mit Lars Brodersen darüber, was CRM- und CX-Initiativen in KI-Zeiten wirklich erfolgreich macht. Lars vereint dabei mehrere Perspektiven: Er arbeitet seit 2007 im CRM-Umfeld, hat Unternehmen unterschiedlicher Größe beraten, internationale CRM-Rollouts begleitet, ist heute Teamleiter und Agile Coach eines CRM-Teams und veröffentlicht Fachbücher über den Cardo Verlag. Sein aktuelles Buch Customer Experience (CX) und Customer Relationship Management (CRM) praktisch anwenden stellt mit dem CX/CRM Growth Wheel ein praxisnahes Modell und Self-Assessment-Tool für kundenzentrierte Transformation vor. Im Mittelpunkt des Gesprächs stehen konkrete Praxishinweise statt Schlagworte. Wir sprechen darüber, warum KI allein kein erfolgreiches CRM schafft, warum Automatisierung trotzdem klare Verantwortlichkeiten und menschliche Entscheidungen braucht und weshalb CRM-/CX-Initiativen scheitern, wenn sie nur als Softwareprojekt und nicht als unternehmensweite Veränderung verstanden werden. Außerdem geht es um Datenqualität, Nutzerakzeptanz, organisatorische Voraussetzungen und die Frage, ob E-Commerce- und Self-Service-Systeme ohne ein starkes CRM-/CX-Fundament überhaupt nachhaltig erfolgreich sein können. Ein weiterer Schwerpunkt ist Lars Brodersens öffentliche Auseinandersetzung mit KI-gestützter Entscheidungsunterstützung und dem Zusammenspiel von Maschinenempfehlung und menschlichem Handeln. In seinen jüngeren öffentlich verfügbaren Konferenzbeiträgen betont er die Bedeutung von Anwenderzufriedenheit, ausreichend nutzbaren Daten und einer vorsichtigen, praxisorientierten Einbettung von KI in CRM-Prozesse, statt technologische Lösungen zu überschätzen. Für Organisationen am Anfang einer Transformation diskutieren wir außerdem, wie das Growth Wheel helfen kann, Reifegrade zu bewerten, Prioritäten zu setzen und Kundenzentrierung systematisch aufzubauen.