"Стандарты обслуживания клиентов" Ангелина Скрипка

Раздаточный материал к семинару можно скачать по ссылке: http://www.hr-ok.ru/content/video/6155/ ПЛАН СЕМИНАРА: 1.Методика оценки уровня исполнения Стандартов методом «Тайный покупатель». Составление анкеты оценки, методика оценки, профиль и подбор Тайных покупателей. 2.Методика оценки уровня обслуживания методикой «Звонок клиенту». Составление анкеты оценки, методика оценки, профиль и подбор Тайных покупателей. 3.Методика описания Стандартов обслуживания, в случае их отсутствия. 4.Методика внедрения Стандартов работы подразделений, участвующих в процессе обслуживания клиентов. Стандарты их взаимодействий. 5.Методика построения системы управления качеством обслуживания как «с нуля» так и оптимизация работы любой составляющей этой системы. 6.Адаптация Стандартов качества обслуживания под цели компании. 7.Методика увязки оценки и мотивацию. Как связать результаты оценки с оплатой труда (премии, KPI, бонусы) и с нематериальными стимулами повышения качества сервиса. 8.Как контролировать уровень исполнения Стандартов с определенной периодичностью. Семинар прошел в рамках кадрового клуба "Кадры в порядке" 14 апреля 2015 года