Webinaire - Incivilités agressivité clients et usagers : comment prévenir les violences au travail

Incivilités, menaces, agressions verbales… Les violences externes au travail progressent, et vos équipes sont en première ligne. Ce webinaire vous donne une méthode claire et des outils concrets pour prévenir les incidents, former vos collaborateurs et réagir efficacement quand la situation dégénère. Au programme : ✅ Définition et typologies des violences externes (INRS) ✅ Facteurs de risque : organisation du travail, contexte socio-environnemental, nature de l'activité ✅ Chiffres clés : 44 % des salariés en contact avec le public vivent des tensions, 1 sur 6 a subi une agression verbale ✅ Démarche de prévention en 4 étapes : signalement, caractérisation, analyse, plan d'action ✅ Outils pratiques : méthode DUTCH, écoute active, méthode DESC, communication assertive, pause STOP ✅ Rôle de chaque acteur (manager, RH, sécurité) en cas d'incident Chapitres du replay : 04:00 - Introduction et présentation de Goalmap 07:25 - Quiz : testez vos connaissances sur les TMS 14:24 - Violences externes : de quoi parle-t-on ? 23:00 - Violences externes : les conséquences collectives et individuelles 29:50 - Comment prévenir les incivilités clients et usagers 41:30 - Comment réagir aux incivilités client Mots-clés : violences externes au travail, incivilités clients, gestion de l'agressivité, prévention des risques psychosociaux, RPS, sécurité au travail, qualité de vie au travail, QVT, QVCT, formation gestion des conflits, communication assertive, écoute active, méthode DESC, santé au travail, bien-être au travail, manager équipe, ressources humaines, QHSE, webinaire RH, Goalmap ----------------------------------- ▶ Découvrir nos livres blancs et guides pratiques autour de la prévention santé / QVCT : https://goalmap.com/fr/ressources-bie... ▶ Notre catalogue d'actions de prévention santé / sécurité / QVCT : https://goalmap.com/fr/ateliers-qvt-s... ▶ Notre blog : https://blog.goalmap.com/ ▶ Notre site : https://goalmap.com/fr Toutes nos formations et nos journées événements à mettre en place dans votre entreprise pour des salariés épanouis ! ▶ Abonnez-vous à la chaîne : / @goalmap