Как устроена клиентская поддержка в компании «Группа Лента»: от оператора до стратегии

В гостях у нас — Алина, руководитель поддержки компании «Группы Лента». Мы обсудили, как устроена служба заботы о клиентах изнутри: как принимали решение об аутсорсе, как переезжали на новые системы, какие метрики действительно важны и как автоматизация меняет ежедневную работу. А еще — забавная история. Таймкоды: 02:24 - Зачем компании аутсорсить поддержку? 04:57 - Каналы связи с клиентами: что предпочитают пользователи? 08:16 - Сложный процесс: как передать поддержку новой компании при поглощении? 09:40 - Как безболезненно переехать на новую систему поддержки? 12:44 - Как клиенты отреагировали на смену help-деска? 13:25 - Кто в ответе за автоматизацию в «Ленте»? 15:09 - Удалёнка или офис? Где работают сотрудники 16:20 - Анбординг операторов 19:02 - Можно ли прийти в поддержку сразу на позицию middle-специалиста? 19:34 - Ключевые метрики: какие показатели смотрит руководитель? 24:02 - А какие метрики у других отделов? 26:27 - Как устроена автоматизация 29:14 - Тестирование ИИ: цели и результаты 31:29 - Взгляд в будущее: как будет выглядеть поддержка через 5-10 лет? 32:47 - Бонус: История из поддержки (и при чём тут капибара?)